服务政策
| 服务宗旨
以用户为中心，提供优质服务，保障网络安全，超越用户满意。
| 服务范围
本产品服务政策适用于北京网御星云信息技术有限公司（以下简称“网御星云”或“我们”）旗下的所有网御星云产品（以下简称“产品”）。为已经购买了产品的用户提供无偿或有偿的标准/非标准产品售后服务。我们将依据设备采购单位与网御星云公司签订的采购合同或网御星云公司出具的产品标准售后服务政策执行。
| 产品售后服务涉及的相关期限解释
1、产品质量保证期界定：按照设备发货日期或者与网御星云公司签订合同中规定的产品质保期起始时间开始计算，基础质保期为期一年（即12个月）。（简称“质保期”）
2、网御星云为用户提供7*24小时技术支持服务。
3、产品质保期按照设备采购单位与网御星云公司签订的采购合同中规定的产品质保期起始时间开始计算，如无法提供采购合同或采购合同中无约定，则将以产品发货日期起开始计算产品质保时间。
4、产品质量保外期界定：除了质保期和续保期之外的时间，都称为保外期。在此期间的产品售后服务将通过收费方式进行。
5、质保期内产品硬件故障需整机返厂维修。设备返厂维修，网御星云公司承担单程运费。
6、整机自维修完毕发出之日起保修六个月或按原质保期剩余时间，以两者中较长时间计算。质量保外期的产品硬件维修服务，对于维修部件提供自整机返厂维修完毕发出之日起六个月的免费保修；未进行整机返厂仅维修部件单独发出的维修方式，提供自维修部件发出之日起该部件质保三个月的免费保修。
7、质保期内免费维修替换下来的故障部件（包括存储介质等）归网御星云公司所有。如要留存相应部件，需要用户单独支付相关费用。
8、质保期内可提供同代软件版本免费升级服务；大版本升级（跨版本）及硬件扩容需要另行收费（按定制价格），请联系销售人员进行咨询。
9、UKEY与动态令牌属于易损易耗配件，自出厂日期起提供一年质保服务。
10、随机辅料，质保期限同主机保持一致，凭故障原件更换，仅提供回寄服务。
11、原厂工程师现场首次安装、现场技术支持、巡检服务为收费服务，如有需要请与销售人员联系进行咨询。
12、对于网御星云公司已退市停产或达到生命周期的产品，建议用户尽快联系销售人员咨询进行产品更新换代。售后服务仅提供基础的技术支持服务。
13、免责声明，以下情况不属于保修范围， 网御星云公司对此不承担免费保修责任：
1）设备主机、部件已经超出保修期；
2）未经网御星云公司同意并授权，产品质保标签被拆除或破坏的；
3）无法证明设备（含部件）由网御星云公司或网御星云公司授权合作伙伴所销售的正规产品；
4）产品的NT号或者ID号被篡改、涂改、删除的；
5）未按说明书要求，错误安装、保管及使用而造成的设备（包括部件）故障或损坏；
6）由非网御星云公司授权机构、人员安装、修理、更改、添加或拆卸而造成的设备（包括部件）故障或损坏；
7）使用非合法授权、非标准、非公开发行或自行研发的软件造成的设备故障或损坏的；
8）非产品所规定的工作环境等造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，非正常的物理压力，电磁干扰，供电不稳，静电干扰，零地电压过大，输入不合适的电压等）；
9）因意外因素或人为原因（包括但不限于操作失误、进液、划伤、搬运、磕碰、不正确插拔、异物掉入、鼠害、虫害等）导致的设备（包括部件）故障或损坏；
10）因自然灾害等不可抗力（如地震、火灾、雷击等）原因造成的产品故障或损坏；
11）产品故障时因数据丢失或损坏引致用户和/或第三方产生的损失；
12）产品故障时用户和/或第三方遭受的意外、特殊或随发的损失（包括利益性损失、使用损失、停工和用于数据恢复/重建的费用等）；
13）其他并非网御星云公司的设备（包括部件）本身质量问题而导致的本设备（包括部件）故障或损坏。
| 产品服务分类
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服务类别 |
质保期 |
续保期 |
过保期 |
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基本服务类： 7*24小时 |
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电话技术支持 |
免费 |
免费 |
收费 |
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在线技术支持 |
免费 |
免费 |
收费 |
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硬件服务类： 工作日（周一-周五，9:00-17:30）受理 |
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硬件维修 |
免费 |
免费 |
收费 |
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备机服务 |
收费 |
收费 |
收费 |
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以旧换新 |
收费(部分产品) |
收费(部分产品) |
收费(部分产品) |
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软件服务类： 工作日（周一-周五，9:00-17:30）受理 |
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软件版本升级服务（同等级版本） |
免费 |
免费 |
收费 |
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抗病毒、抗攻击、网站过滤、反垃圾邮件等升级包服务 |
收费 |
收费 |
收费 |
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|
功能模块License开通 |
收费 |
收费 |
收费 |
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|
增值服务类： 工作日（周一-周五，9:00-17:30）受理 |
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首次安装服务 |
收费 |
收费 |
收费 |
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现场服务 |
收费 |
收费 |
收费 |
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现场巡检 |
收费 |
收费 |
收费 |
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专业安全服务 |
收费 |
收费 |
收费 |
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| 特别声明
本《网御星云标准售后服务政策》的解释权归网御星云公司所有，网御星云公司有权不定期调整政策内容，相关内容如有变更将在公司网站进行公布，我们将不再另行通知，具体内容请关注并查询网御星云公司网站相关信息。本政策文件所列条款为售后标准条款，其具体执行与履行以用户与网御星云公司正式签署的合同及相关售后条款为准。
网址：https://www.leadsec.com.cn/
