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售后服务
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支持与服务

产品服务政策

时间:2012-12-10
网御星云产品售后服务政策
一、服务宗旨
以客户为中心,提供优质服务,保障网络安全,超越客户满意。

二、服务范围

本产品服务政策适用于北京网御星云信息技术有限公司(以下简称"网御")旗下的所有网御产品(以下简称"产品")。为已经购买了产品的用户提供无偿或有偿的产品售后服务。对于2009年之前出厂的设备(含2009年)我们将按照设备采购单位与网御公司签订的采购合同执行。

三、产品售后服务涉及的相关期限解释
1、产品质量保证期界定:按照设备出库日期加三个月或者与网御星云公司签订合同中规定的设备验收之日为开始计算时间,为期一年。(简称"质保期")

对于2009年之前从网御星云公司出厂的设备(含2009年),网御星云公司将按照设备采购单位与北京网御星云信息技术有限公司签订的采购合同计算客户采购设备的产品质量保证期。

2、产品质量续保期界定:按照与网御公司签订的续保合同的期限为准。(简称"续保期")。产品续保期的最长年限是从产品出厂日期延后五年。

3、产品质量保外期界定:除了质保期和续保期之外的时间,都称为保外期。在此期间的产品售后服务除了基本服务外,都将是通过收费方式进行的。

4、续保期和质保期的产品售后服务内容一样

5、 免责声明,以下情况不属于保修范围:1)设备(包括部件)已经超出保修期;2)最终用户未按说明书要求,错误安装、保管及使用而造成的设备(包括部件)故障或损坏;
3)非网御签约的服务商人员拆卸而造成的设备(包括部件)故障或损坏;
4)因意外因素或人为原因(包括操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等)导致的设备(包括部件)故障或损坏;
5)因自然灾害等不可抗力(如雷击、地震、火灾、水灾、战争等)原因造成的设备(包括部件)故障或损坏;
6)其他并非网御的设备(包括部件)本身质量问题而导致的本设备(包括部件)故障或损坏;
四、产品服务分类
产品服务分类
服务类别
质保期
续保期
过保期
基本服务
7*24电话技术支持
免费
免费
免费
远程技术支持
免费
免费
免费
硬件服务类: 
备机服务
免费
免费
收费
硬件平台维修
免费
免费
收费
以旧换新
无此服务
无此服务
收费
软件服务类: 
软件版本升级服务(同等级版本)
免费
免费
免费
抗病毒、抗攻击、网站过滤、反垃圾邮件等升级包服务
收费
收费
收费
功能模块License开通
收费
收费
收费
增值服务类:
首次安装服务
收费
收费
收费
现场服务
收费
收费
收费

五、产品服务内容(对上述服务的详细说明:例如服务的对象、方式、具体内容等)
基本服务:
1、7*24小时电话技术支持
服务对象:咨询网御400热线的客户
服务方式:400热线电话 7*24小时支持服务
服务内容:
1)技术支持服务:在产品使用说明书规定环境及状态下,为用户排除设备异常情况、查找相关设备及网络故障、解决用户软件问题、提供免费的产品软件补丁修复程序等服务。
2)咨询服务:为用户提供产品咨询服务,及各个区域联系人、联系电话的信息。

3)维修查询:为用户返修设备提供维修查询服务。查询相关设备的维修进度、维修费用、发货信息等相关维修信息。
4)建议与意见:用户对于网御公司的所有合理化建议与意见。

2、远程支持服务
服务对象:网御客户
服务方式:网御外网在线支持 网御网上服务平台 网络远程协助服务
服务内容:
1)网御外网在线支持:客服人员在线解答用户问题,客服离线留言服务。
2)网御网上服务平台:网御知识平台,支持技术文档、案例分析等技术支持服务。网站地址:http://211.103.135.159/登录名,密码:leadsec 用户可以使用此用户权限下载所需的文档信息。
3)网络远程协助服务:远程协助用户完成设备故障排查、数据分析等工作。帮助用户对使用设备进行调试至正常工作状态。

软件服务类:
1、软件版本升级服务(同等级版本)
服务对象:网御客户
服务方式:远程支持
服务内容:为完善网御产品的现有产品的软件或解决功能软件缺陷而向最终用户提供免费的产品软件升级程序。
2、抗病毒、抗攻击、网站过滤、反垃圾邮件等升级服务(升级类)
服务对象:购买此功能服务的网御客户
服务方式:在线申请
服务内容:为用户提供产品抗病毒、抗攻击、网站过滤、反垃圾邮件等用户购买产品的对应功能升级服务。

3、功能模块License开通
服务对象:购买此功能服务的网御客户
服务方式:在线申请
服务内容:为用户开通产品特有功能,而向用户提供的许可证在线申请服务。

增值服务:
1、首次安装服务
服务对象:购买此功能服务的网御客户
服务方式:现场支持
服务内容:为用户提供网御产品首次安装调试服务。
2、现场支持服务
服务对象:购买此功能服务的网御客户
服务方式:现场支持
服务内容:为用户提供网御产品现场支持服务。

六、产品服务类别解决时限
服务解决时限 
 
服务名称
解决时限
受理时间
硬件类
硬件维修
除UTM/IPS/AV/IDS 四个系列部分产品为45个工作日外,其余网御产品均为15个工作日。
周一至周五(9:00-18:00)工作日受理
硬件类
备机服务
    三个工作日内提供借用设备
周一至周五(9:00-18:00)工作日受理
软件类服务
0.5小时响应,2小时给出解决方案,4小时内完成支持服务。
周一至周五(9:00-18:00)工作日受理
软件类
7*24电话技术支持
    2小时给出解决方案,4小时内完成支持服务。
7 X 24 小时热线支持服务
 



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