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服务体系
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服务体系

  • 分类:客户服务
  • 发布时间:2019-09-11 00:00:00
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1、网御星云售后服务体系概述

北京网御星云信息技术有限公司作为国内信息安全产业的领军企业,进入信息安全行业十余年来,一直将产品质量与客户服务视为企业的生命线。经过多年的精心打造,形成了一个具有300余人、包括总部技术专家支持和覆盖全国32个省市的区域支持在内的专业服务体系。网御星云依托覆盖全国各省级城市(台湾省暂时除外)的三级服务体系为不同地域客户提供便捷、周到的本地化信息安全服务。

网御星云获得了美国注册鉴定委员会(RAB)和英国认证委员会(UKAS)两家国际权威认证机构颁发的ISO9001质量体系认证证书,成为业界先期通过ISO9001的厂商。网御星云服务向产业化方向迈出了坚实的一步。

     

2、完善的服务体系

北京网御星云信息技术有限公司通过本部的信息安全响应服务中心,建立7×24小时的信息安全专家值班制度,由值班专家受理客户的售后服务请求,第一时间给出专家级的解决方案。北京网御星云信息技术有限公司(以下简称“网御”)信息安全三级服务体系如下:

     

具体成员包括第一级网御星云全国客户服务中心,第二级网御星云区域技术支持中心,第三级网御星云区域授权服务商。其中网御星云区域授权服务商是指拥有至少4名网御星云信息安全认证工程师,并同时达到网御星云信誉度和忠诚度要求的技术服务公司。这三级的服务体系共同为网御星云最终用户提供周到的服务。

截止到2019年1月,网御星云客户服务中心已经配备了直接从事过网御星云产品研发和评测的资深工程师以及本部产品专家共50余名,对故障诊断及制定解决方案具有丰富的经验。公司总部也投入了大量的人力和物力建立了网络环境模拟实验室,以便对用户故障进行模拟故障诊断。

网御星云在全国分布了150余名网御星云区域技术支持工程师及授权服务商。区域技术支持工程师均从事多年的信息安全技术支持工作,并通过网御星云LSPE工程师认证。这些具有丰富技术经验的工程师为网御星云最终用户提供远程故障诊断及现场故障判断及解决。

     

通过对授权服务商统一的培训、统一的考核、统一的服务标准、统一的操作规范和统一的管理,使得客户在任何一家网御星云服务机构都可以享受到周到、完美、专业的网御星云服务。

网御星云售后服务体系的每个环节都受网御星云的直接管理,对于每一个拥有网御星云信息安全服务的最终用户来说,均会在最短的时间内享受到网御星云的完美服务。

     

2.1本部专家服务中心

由网御星云资深信息安全专家组成。他们在信息安全领域有着丰富的经验,并能及时跟踪和分析研究最新的信息安全案例和攻击手段。

 

2.2区域技术支持中心

网御星云在北京、沈阳、上海、西安、成都、武汉、广州等30个城市设立了区域信息安全支持中心,各中心信息安全专业技术人员能够独立承担该区域内的信息安全专业技术服务。

 

2.3授权服务商团队

为了确保全国各地用户都能在第一时间享受到网御星云信息安全专业、快速的售后服务。截止至2019年1月,网御星云与40余家授权服务商签订了服务合同。网御星云授权服务商与网御星云的各地的分支机构一起,组成了服务能力覆盖全国的服务网络,实现了网御星云的服务本地化战略。也确保了网御星云的用户可以在最短的时间内享受到网御星云专业的服务。

 

 

 

3、明确的服务原则

信息系统建设是一项复杂而长期的技术服务工作,为了切实作好用户的技术服务工作,网御星云制定以下原则作为指导工作的主要原则。

响应及时性原则

网御星云将充分利用网御星云三级售后服务体系优势,提供快速直接响应;做到7x24小时响应客户服务。

服务规范性原则

网御星云的实施工程师和技术支持、维护工程师不仅具有专业技术技能,而且都通过公司LSPE培训,并严格按照规范实施。

解决问题高效性原则

解决问题高效性一方面指通过现场支持工程师的专业技能快速定位和解决问题;另一方面指我们通过备件、备品的方式提高系统硬件故障的系统快速恢复能力。

 

 

 

4、优秀的服务品质

网御星云将以北京客户服务中心为主要技术支持基地,以勤恳、敬业的服务精神,凭借专业的技术支持队伍和完备的备品、备件系统,确保用户在保修期内能够稳健、安全、高效地运行。我们的服务措施将包括下列几个方面的内容。

7*24小时热线服务,随时恭候

网御星云客户服务中心拥有完善的客户故障报告热线,随时接收客户的故障报告,同时设有各种服务资源,对客户的要求做出快速响应。另外,客户服务中心拥有完善的CRM系统,确保客户服务中心对紧急情况做出反应,保证客户得到最满意的服务。我们的支持热线:400-810-7766(未开通400热线的城市请拨打010-56632666)。

全面、快速的服务指挥中心

客户服务中心会根据用户的不同问题或要求,转派至相应的部门或负责人人。对于技术问题会及时安排客户支援组或责任工程师进行处理,缩短问题响应时间,避免因找不到用户指定工程师而造成延误。并且建立详尽的用户档案以便于问题追踪、回顾与分析。

具有丰富经验的客户支持组

由具有丰富经验的工程师组成的客户支援组在接到客户需求后,立刻着手处理问题,帮客户排忧解难。协助服务指挥中心调派合适的服务代表,协助问题的诊断处理:安排必要的备件和工具,达到与服务代表并行工作的目的,缩短问题响应、处理、解决的时间,并在必要时协调各厂家的技术服务中心共同支持。

用户档案专人管理

自服务开始之日起,网御星云客户服务中心为客户建立了客户服务支持档案,并由客户服务中心工程师及时更新、完善。根据档案可以有效地进行问题分析、追踪和处理,安排预防维护计划方案,及时将各种专业服务介绍给客户,以充分满足客户需求。

 

 

5、完美的服务保障

为使客户能够享受到周到、完美、技术专业、形象亲和的网御星云服务,为客户享有的服务提供有力保障,网御星云制定了完美的服务保障措施,包括服务质量监控、服务报告制度、客户满意度调查制度、异常情况处理措施,全方位保障客户享受的服务质量。

服务质量监控

网御星云建立了完备的服务质量监控体系,加强服务项目的严格管理,从主动监控和被动监控两方面进行服务质量的控制。主动监控主要是通过定期提供服务报告,发现问题,及时督促改进。被动监控主要是建立总裁投诉专线,并借助成熟的公司级客户满意度调查体系进行监控。

服务报告制度

为确保项目工程的服务质量,并让客户更清晰的了解服务实施情况,网御星云客户服务中心将定期提供服务实施报告(具体时间按双方协商确定)。内容包括该时间段的实施服务的类型、数量、解决方案、安全策略建议,使客户可以全面的了解设备的运行状况,以便做出正确的决策。

客户满意度调查制度

网御星云拥有完善的服务质量监控体系,每季度均由总裁室直属的中立部门,采取电话回访客户、上门拜访等方式,对公司各个部门的工作质量进行客户满意度调查。

异常情况处理

网御星云设立了总裁投诉专线,按照公司客户服务的投诉处理流程准确及时的处理客户的投诉;如果一线服务机构提供的服务不能满足客户的需求,客户有权要求总裁调整一线服务机构。

 

 

6、及时的备机服务

经过多年的建设,网御星云建立起北京、辽宁、浙江、陕西、广东、河南、四川等11个省会级城市的备机中心,以及全国各省会级城市的备机库。提供覆盖全国32个省市的备机、配件和易损件资源库,可以保障备机、零配件、易损件的快速供应。

     

7、问题响应及解决流程

网御星云通过总部的呼叫中心,建立7×24小时的信息安全专家值班制度,由值班专家受理客户的售后服务请求,第一时间给出专家级的解决方案。

问题响应及解决流程如下:

     

8、故障定级及响应标准

根据客户网络故障对应用的影响,网御星云把故障定义为4个不同的等级,并对不同等级的故障,给予不同的响应级别。

     

一级故障 用户大规模断网或网络中断,业务无法正常运行;如:主要链路或网络出口处因设备故障引起的全面业务中断;

二级故障 用户网络运行质量大大降低,或者部分非重要业务无法正常运行;如:因突发流量引起的设备资源耗尽;

三级故障 单个或小部分业务受到影响;如:用户新上线的应用被防火墙阻挡导致业务无法正常运行;

四级故障 用户对于产品配置、维护、技术方面的咨询,完全不影响网络的正常运行

当故障发生后,网御星云将立即响应,并随着故障定级的增加,调派公司资源来积极应对,并持续监控问题解决进展,保证在最短的时间恢复用户业务正常。

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服务热线:
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