2008年联想网御产品标准售后服务政策

一、产品服务范围

本产品服务政策仅适用于联想网御科技（北京）有限公司（以下简称“联想网御”）下的联想网御信息安全产品（以下简称“网御产品”或“产品”）。秉承联想网御专业可信赖地服务用户的宗旨，为已经购买了网御产品的最终用户提供产品标准售后服务。

二、产品标准售后服务的起算

网御产品标准售后服务起算以有效保修凭证中约定的时间为准。

1、有效保修凭证包含下列情况之一：

1)       有效的购机发票：带有税务印章的正规商业销售发票。

2)       与联想网御签订的产品购销合同、产品包装中另行规定的保修条款有效，客户需主动出示。

2．产品标准售后服务的起算时间：

1)       新购产品标准售后服务的起算时间是指下列情况之一，若同时具备两者以上情况的，按以下排序在先的为准：

（A）与联想网御签订的产品购销合同中约定的产品服务开始的日期。

（B）有效购机发票开具的日期。

（C）不能提供有效保修凭证的，从联想网御出库后三个月开始计算。

2)       若经维修后的硬件产品的剩余保修期不足三个月的，则从产品维修结束之日起享受三个月硬件保修服务。

3)       因产品质量问题换货的产品，标准售后服务的起算时间按新换设备交付时间重新起算，具体适用本条款下1）的相关规定。

三、标准售后服务内容

联想网御标准售后服务（Basic Warranty）包括：硬件保修、软件维护、备机服务、远程支持服务。

1、硬件保修服务

（1）服务定义

用户自购买网御产品之日起至网御产品硬件保修期限止，在产品使用说明书规定环境及状态下，排除其他相关设备及网络故障等引发因素后的产品缺陷或功能异常，在产品硬件出现故障时享有免费的故障硬件维修并确保产品恢复可正常运行状态。

（2）服务标准

（3）全国联保，统一报修

 联想网御产品实行全国范围联保。无论您在中华人民共和国境内（不包括港、澳、台地区）何处购买并使用的网御产品出现保修范围内的设备故障时，均可随时拨打网御产品全国统一客户服务热线（400-810-7766、010-82167766），联想网御将为用户提供保修服务。经联想网御客户服务工程师判断需要到现场解决的，将统一派单进行上门服务。维修设备，寄送说明经联想网御客户服务工程师确认为故障的设备，请用户将设备妥善包装后邮寄到联想网御客户服务中心（所需费用由客户承担）；客户服务中心在收到客户寄出的故障件后，在相应产品维修周期内完成维修工作(若有特殊情况不能保证时间，将提前向用户说明)。

维修周期标准

 维修完毕后立即将完好的设备寄回给用户，所需寄回费用联想网御负责。如未经联想网御客户服务工程师确认寄来的产品，不能保证维修期限。特别提醒在设备维修前请最终用户自行做好数据的备份工作，联想网御不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。 本服务承诺，仅适用于最终用户所购网御产品出厂时配置的部件（参见装箱单）。如果用户不能出示与主机相对应的有效保修凭证，我公司将按照该产品的出库日期提供保修服务：如果用户无法提供任何保修凭证，联想网御将根据用户使用机器的主机号查询其出库日期，以能够查询到的出库日期为准提供保修服务，自出库日期起，在联想网御主机免费保修期基础上顺延三（3）个月。如果不能得到机器的有效信息，联想网御将不提供免费保修的服务。经联想网御维修后的本产品，继续享有对原整机保修期的承诺。本保修承诺公布的客户服务电话号码，可能根据电信网络或其他客观因素的变化有所变更。请以联想网御最新公布的咨询电话号码为准。

（4）免除免费保修义务

属于下列情况的机器（包括部件）故障或损坏，不在免费保修之列，请您选择有偿维修服务：

• 设备（包括部件）已经超出保修期；

• 最终用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用而造成的设备（包括部件）故障或损坏；

• 非联想网御签约的服务商人员拆卸而造成的设备（包括部件）故障或损坏；

• 因意外因素或人为原因（包括操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的设备（包括部件）故障或损坏；

• 因自然灾害等不可抗力（如雷击、地震、火灾、水灾、战争等）原因造成的设备（包括部件）故障或损坏；

• 其他并非联想网御的设备（包括部件）本身质量问题而导致的本设备（包括部件）故障或损坏；

2、软件维护服务

（1）服务定义

在服务期内，最终用户在产品使用说明书规定环境及状态下，排除其他相关设备及网络故障等引发因素后的产品缺陷或功能异常，联想网御为解决网御产品隐患的软件缺陷或完善现有产品的软件功能而向最终用户提供免费的产品软件补丁修复程序。

（2）服务标准

此服务的提供方式是远程在线下载的方式。服务网站地址： www.leadsec.com.cn。

（3）服务方式

网站下载支持：从联想网御指定服务网站下载补丁程序及修复操作指南；

电话支持：对补丁安装操作如有疑问，可拔打联想网御客户服务热线（400-810-7766、010-82167766）得到支持；

远程支持：补丁安装过程中，出现疑难问题，无法通过热线解决，可提供远程支持。

3、备机服务

（1）服务定义

服务期内，联想网御为用户免费提供在原购买设备故障维修期间的替代备机服务。

（2）服务标准

服务期内提供的备机和原购机在性能上存在差异，仅供短期内使用，待修好后，再换　　回原机。

²        报修经联想网御确认后，最长5工作日可以提供；

²        维修周期

维修周期标准